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客户体验管理带来优质增长

前滴滴出行 体验战略负责人

2012年毕业于多伦多大学,曾就职于毕业后在一线科技咨询公司,专注互联网与科技领域,客户包括黑莓公司、克莱斯勒汽车公司、哈雷机车公司、毕马威会计师事务所(KPMG)、塔吉特公司、沃尔玛公司、多伦多道明银行、Loblaws Inc.等500强公司。

2016年回国加入滴滴出行,任职客户体验战略负责人兼国际体验负责人,期间先后为滴滴国内40+个不同业务和全球四个区域十几个国家设计并落地以NPS为核心的客户体验体系以及客户发展战略。

行业上,曾经以滴滴出行为案例独立设计领导的客户体验NPS人工智能预测和自动优化项目,这个绝对行业领先的项目,被NPS的发明人/《终极问题》的联名作者Rob Markey收录到2017年7月贝恩咨询商业洞见主打文章《The Future of Feedback: Sometimes You Don’t Have to Ask》。2018年5月,此项目被华尔街日报(Wall Street Journal)专家文章 “How to Get Customer Feedback Without Asking the Customer”发表报道。

2012年毕业于多伦多大学,曾就职于毕业后在一线科技咨询公司,专注互联网与科技领域,客户包括黑莓公司、克莱斯勒汽车公司、哈雷机车公司、毕马威会计师事务所(KPMG)、塔吉特公司、沃尔玛公司、多伦多道明银行、Loblaws Inc.等500强公司。 2016年回国加入滴滴出行,任职客户体验战略负责人兼国际体验负责人,期间先后为滴滴国内40+个不同业务和全球四个区域十几个国家设计并落地以NPS为核心的客户体验体系以及客户发展战略。 行业上,曾经以滴滴出行为案例独立设计领导的客户体验NPS人工智能预测和自动优化项目,这个绝对行业领先的项目,被NPS的发明人/《终极问题》的联名作者Rob Markey收录到2017年7月贝恩咨询商业洞见主打文章《The Future of Feedback: Sometimes You Don’t Have to Ask》。2018年5月,此项目被华尔街日报(Wall Street Journal)专家文章 “How to Get Customer Feedback Without Asking the Customer”发表报道。

课程费用

5800.00 /人

课程时长

1

成为教练

课程简介

今天越来越多的企业把“以客户为中心”作为战略核心重点投入,但客户的感知和体验主观模糊感受,很难衡量和管理。目前行业最先进体验体系就是净推荐体系(NPS),是一个基于调研系统性可量化的识别客户对企业印象,并推动业务优化,促进最终良性发展。通过优质的客户体验和感知带来的业务增长才是健康并可持续的。

有效的使用NPS作为一个指标,或者一个体系,核心需要针对不同的商业模式、生命周期来设计,才能达到预期目标。本课程会基于客户体验公式、体验与价值的商业影响、北极星指标、NPS体系设计、NPS应用案例以及局限性这五个方向帮助管理者和专家从战略、策略、战术多个层面驱动业务优质增长。

目标收益

- 客户体验公式
- 客户体验与价值模型
- NPS理论和体系
- 战略指标设计与组合

培训对象

适合对企业、产品、服务的战略策略战术决策有影响的职位。通常是公司顶层、高层、中层管理者或者专家。

课程大纲

客户体验与客户价值的商业模型 1.1 客户体验概念
1.2 客户价值概念
1.3 客户体验与客户价值的商业影响
伟伦体验公式 2.1 客户体验的主观性
2.2 伟伦体验公式
2.2.1公式拆解
2.2.2公式案例
2.2.3公式责任方及影响
好指标、坏指标 3.1 指标背后的内容
3.2 各个种类指标的好处和缺点
3.2.1主观评价指标
3.2.2客观评价指标
3.2.3业务指标
3.2 主客观指标组合
一个指标到一个体系 4.1 净推荐值(NPS)理论和背景
4.2 净推荐值(NPS)的差异性
4.3 NPS兵器库
4.4净推荐体系(NPS)
4.5系统化平台解决方案
4.6行业前沿探索和应用
战略策略战术应用 5.1每个人的战略思维
5.2 NPS企业战略应用
5.3 NPS业务策略应用
5.4 NPS产品服务战术应用
5.5 NPS局限性
5.6番外篇-模糊标准化
互动与答疑
客户体验与客户价值的商业模型
1.1 客户体验概念
1.2 客户价值概念
1.3 客户体验与客户价值的商业影响
伟伦体验公式
2.1 客户体验的主观性
2.2 伟伦体验公式
2.2.1公式拆解
2.2.2公式案例
2.2.3公式责任方及影响
好指标、坏指标
3.1 指标背后的内容
3.2 各个种类指标的好处和缺点
3.2.1主观评价指标
3.2.2客观评价指标
3.2.3业务指标
3.2 主客观指标组合
一个指标到一个体系
4.1 净推荐值(NPS)理论和背景
4.2 净推荐值(NPS)的差异性
4.3 NPS兵器库
4.4净推荐体系(NPS)
4.5系统化平台解决方案
4.6行业前沿探索和应用
战略策略战术应用
5.1每个人的战略思维
5.2 NPS企业战略应用
5.3 NPS业务策略应用
5.4 NPS产品服务战术应用
5.5 NPS局限性
5.6番外篇-模糊标准化
互动与答疑

课程费用

5800.00 /人

课程时长

1

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