课程费用

6800.00 /人

课程时长

6

成为教练

课程简介

主要框架TIL 2011版,以ITIL 服务生命周期为脉络6天

目标收益

1) 理解IT服务管理的关键原则和理念,其核心思想包括:服务的特征、服务的价值交付、客户体验和感知的重要性;流程管理的意义,实现端到端的价值交付,实现业务视图的管控;绩效管理和报告呈现,实现清晰化考量和展现;持续改进的重要性,稳步提升自己的交付能力和运营能力。
2) 理解IT服务全生命管理周期:服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续改进有关的概念和定义,从全生命周期角度,理解并领会服务从形成至服务持续改进的全过程控制和优化过程,以及各流程之间的关联关系。
3) 学习并理解服务管理:5大过程、26个流程,4个职能中心,并知道他们与服务生命周期的对应关系;学会在组织中,利用所学知识,用I

培训对象

课程大纲

IT服务管理、IT运维管理背景介绍 • ITIL v2、v3介绍
• ISO20000:2005&2011介绍
• ISO27001:2013 介绍
• ITSS介绍
• 定义服务管理
• 定义流程管理
• 定义运维管理
• 全生命周期概念
• 案例研讨
服务战略 • 识别服务战略概念
• 识别服务战略活动
• 需求管理
• IT财务管理
• IT关系管理
• 案例研讨
• 第一天作业
服务设计 • 服务设计介绍
• 识别服务设计的关键活动
• 识别服务目录管理
• 服务目录案例讨论
• 识别供应商管理
• 识别服务级别管理
• 服务级别管理案例讨论
• 识别可用性管理
• 可用性管理案例讨论
• 识别能力管理
• 能力管理案例讨论
• 识别信息安全管理
• 信息安全管理案例讨论
• 识别IT服务持续性管理
• IT服务持续性管理案例讨论
• 前两天作业讲解
服务转换 • 识别配置管理
• 配置管理案例讨论
• 识别服务验证与测试管理
• 识别变更验证管理
• 第三天、四天作业
服务运营 • 识别请求履行管理流程
• 请求履行管理流程案例讨论
• 识别故障管理流程
• 识别事件管理流程
• 事件管理流程案例讨论
• 识别问题管理流程
• 问题管理流程案例讨论
• 识别访问请求管理流程
• 识别ITIL四个职能
• 服务台管理案例讨论
• 第五天作业
工具演练 • 事件管理流程工具演练
• 问题管理流程工具演练
• 变更管理工具演练
• 发布管理工具演练
IT服务管理、IT运维管理背景介绍
• ITIL v2、v3介绍
• ISO20000:2005&2011介绍
• ISO27001:2013 介绍
• ITSS介绍
• 定义服务管理
• 定义流程管理
• 定义运维管理
• 全生命周期概念
• 案例研讨
服务战略
• 识别服务战略概念
• 识别服务战略活动
• 需求管理
• IT财务管理
• IT关系管理
• 案例研讨
• 第一天作业
服务设计
• 服务设计介绍
• 识别服务设计的关键活动
• 识别服务目录管理
• 服务目录案例讨论
• 识别供应商管理
• 识别服务级别管理
• 服务级别管理案例讨论
• 识别可用性管理
• 可用性管理案例讨论
• 识别能力管理
• 能力管理案例讨论
• 识别信息安全管理
• 信息安全管理案例讨论
• 识别IT服务持续性管理
• IT服务持续性管理案例讨论
• 前两天作业讲解
服务转换
• 识别配置管理
• 配置管理案例讨论
• 识别服务验证与测试管理
• 识别变更验证管理
• 第三天、四天作业
服务运营
• 识别请求履行管理流程
• 请求履行管理流程案例讨论
• 识别故障管理流程
• 识别事件管理流程
• 事件管理流程案例讨论
• 识别问题管理流程
• 问题管理流程案例讨论
• 识别访问请求管理流程
• 识别ITIL四个职能
• 服务台管理案例讨论
• 第五天作业
工具演练
• 事件管理流程工具演练
• 问题管理流程工具演练
• 变更管理工具演练
• 发布管理工具演练

课程费用

6800.00 /人

课程时长

6

预约体验票 我要分享

近期公开课推荐

近期公开课推荐

提交需求