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ITIL Foundation实战

课程费用

3800.00 /人

课程时长

1

成为教练

课程简介

ITIL在上世纪80年代诞生于英国商务部,至今有30多年历史,当前发展到ITIL v3 2011版的最新版本。全球500强的企业都普遍实施了ITIL。
ITIL就是IT基础设施架构库(ITIL)是IT服务管理(ITSM)的最佳实践,其目标就是帮助组织改善IT服务的质量,通过优化ITIL核心流程以及这些流程之间的关系,更有效的支持企业IT维护和运营管理。
IT部门在为用户提供整体服务解决方案和实施过程中,客户普遍要求服务提供商的IT服务基于ITIL框架,并具备一批掌握ITIL核心流程及中、高级专业技术水平的实施、管理和运维人员。
本课程将ITIL的经典理论与包括互联网、金融、运营商行业IT建设与运维的最佳实践相结合,干货多多。

目标收益

了解ITIL 和实施ISO20000体系的价值,形成共识和共同语言;
完成本课程后,学员能够准确理解IT服务、服务质量、服务管理和ITIL等核心概念;
掌握如何通过事故管理、问题管理、配置管理、发布管理等服务支持流程理顺IT运维服务中的关系有效改善IT运营服务和服务转换的绩效。

培训对象

CIO和IT部门高管
各级 IT 经理和 IT 项目经理;
资深 IT 人员和 IT咨询顾问;
IT运维人员等。

课程大纲

ITIL的整体介绍 什么是ITSM?
什么是ITIL?
ITIL V1/V2/V3的区别
ITIL V3核心模块简介
ITIL与ITSM/ISO20000的区别和关联
实施ITIL&ISO20000项目的益处
ITIL项目在企业的落地分享
ITIL的工具选择
事故管理(incident management)的流程设计 事故管理的概念与流程
事故管理案例讨论
怎样确定事故的优先级?
何时进行事故的升级?
事故管理可能出现的问题和应对方法
突发事件管理案例讨论
故障管理的新发展:故障自愈、有损服务
习题演练
问题管理(problem management)的流程设计和错误控制 为什么要进行问题管理?
问题管理的流程设计
事故管理与问题管理的区别和联系
主动式问题管理和错误控制:IT组织如何建立主动问题管理机制?如何建设KEDB和确保KEDB的更新?
问题管理方法论分享:
时间顺序分析(Chronological Analysis)
疼痛值分析(Pain Value Analysis)
KT分析(Kepner and Tregoe)
头脑风暴(Brainstorming)
鱼骨图(Ishikawa Diagrams)
帕累托分析(Pareto Analysis)
问题管理案例讨论
习题演练
变更管理(Change Management)的特点、活动和关键成功因素 IT技术和商业市场的迅速发展意味着变更无所不在。如果与变更有关的事件无法控制,IT服务提供者,甚至于整个行业本身也会因此逐渐失去控制。变更管理旨在管理变更的过程,以及相应地减少IT服务日常事务的运作和维护错误和与变更有关的事故。
变更管理案例讨论
习题演练
发布和部署管理(release management)流程 如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念:发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
发布管理案例讨论
习题演练
服务资产和配置管理(configuration management)流程 每个IT部门都有许多关于IT基础设施方面的信息,特别是在实施了一些较大的项目之后可以产生大量这样的信息。然而,这里的技巧就在于如何保持对这些信息的及时更新。配置管理流程的目标就是要提供有关IT基础设施的可靠和最新的信息。
配置管理案例讨论
习题演练
服务台的概念、分类和应用模式 服务台与帮助台
服务台的架构和功能
服务台的绩效考核
IT组织如何实施服务台?
服务台配备什么人?
服务台案例讨论
习题演练
课程小结 小结
ITIL的整体介绍
什么是ITSM?
什么是ITIL?
ITIL V1/V2/V3的区别
ITIL V3核心模块简介
ITIL与ITSM/ISO20000的区别和关联
实施ITIL&ISO20000项目的益处
ITIL项目在企业的落地分享
ITIL的工具选择
事故管理(incident management)的流程设计
事故管理的概念与流程
事故管理案例讨论
怎样确定事故的优先级?
何时进行事故的升级?
事故管理可能出现的问题和应对方法
突发事件管理案例讨论
故障管理的新发展:故障自愈、有损服务
习题演练
问题管理(problem management)的流程设计和错误控制
为什么要进行问题管理?
问题管理的流程设计
事故管理与问题管理的区别和联系
主动式问题管理和错误控制:IT组织如何建立主动问题管理机制?如何建设KEDB和确保KEDB的更新?
问题管理方法论分享:
时间顺序分析(Chronological Analysis)
疼痛值分析(Pain Value Analysis)
KT分析(Kepner and Tregoe)
头脑风暴(Brainstorming)
鱼骨图(Ishikawa Diagrams)
帕累托分析(Pareto Analysis)
问题管理案例讨论
习题演练
变更管理(Change Management)的特点、活动和关键成功因素
IT技术和商业市场的迅速发展意味着变更无所不在。如果与变更有关的事件无法控制,IT服务提供者,甚至于整个行业本身也会因此逐渐失去控制。变更管理旨在管理变更的过程,以及相应地减少IT服务日常事务的运作和维护错误和与变更有关的事故。
变更管理案例讨论
习题演练
发布和部署管理(release management)流程
如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念:发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
发布管理案例讨论
习题演练
服务资产和配置管理(configuration management)流程
每个IT部门都有许多关于IT基础设施方面的信息,特别是在实施了一些较大的项目之后可以产生大量这样的信息。然而,这里的技巧就在于如何保持对这些信息的及时更新。配置管理流程的目标就是要提供有关IT基础设施的可靠和最新的信息。
配置管理案例讨论
习题演练
服务台的概念、分类和应用模式
服务台与帮助台
服务台的架构和功能
服务台的绩效考核
IT组织如何实施服务台?
服务台配备什么人?
服务台案例讨论
习题演练
课程小结
小结

课程费用

3800.00 /人

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1

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