课程简介
本课程采⽤了⾃主拍摄的课程视频剧、通过七年时间的不断演化，深受学员 的好评，常说⼯作现场就像是课堂练习的延续。课程采取团队共创、案例分析等⽣动、 ⾼交互的形式，帮助学员迅速领悟思想，完成⽅法的从看到练；并通过需求获取作务卡、 任务板辅助学习迁移，学以致⽤。
目标收益
1. 能够针对不同的访谈对象，以树型结构列出访谈提纲；应⽤分⽽治之法、场景铺垫法、 表象原因决策法等提问技巧有效引导⽤户，获得有效的需求信息。
2. 能够以⽤户、使⽤场景为中⼼向⽤户展⽰系统原型，引导⽤户有效地反馈出功能性修改 意见，避免反馈意见⼤多集中于界⾯性修改意见。
3. 能够正确地处理⽤户访谈中的各种常见的异常⾏为（例如被打断、⽤户回答不流畅、⽤ 户不重视需求调研⼯作等）。
4. 能够理解开发团队的⼼理诉求，通过有效的语⾔解释需求、有效的策略说服开发，以实 现良好的向内需求沟通。
培训对象
针对诸如ERP、CRM等组织应⽤、⾏业应⽤或中后台系统。
适合该⾏业的业务分析师、需求分析师、系统分析师、产品经理，帮助他们 快速提升需求沟通能⼒。也适合业务部门负责收集、整理、提出需求的团队
课程大纲
| 1. 执⾏用户访谈：深入收集用户意见［2Hour］ |
1.1 技能准备［1.5Hour］ ✓ 明确访谈对象 •针对性：访谈对象与访谈主题匹配 •代表性：多名访谈对象中谁最合适 •充分性：需要访谈多少样本才合适 （通过案例说明，使学员掌握明确访谈对象时的选择标准。） ✓ 细化访谈主题 •形式：不是问题列表，⽽是树型结构 •⽅法：典型的访谈框架 （通过案例说明细化访谈主题时的核⼼要点，并根据学员所做的产品⽅向，介绍相应的典型访谈 框架，学员可以在此基础上根据访谈任务快速定义出自⼰的主题框架。） ✓ 构思提问⽅式 •提问原则：多回忆少判断、接纳 •提问技巧：分⽽治之提问法、场景铺垫提问法、表象原因决策法 •临场技巧：氛围营造、⽤户情绪激发、异常处理 （针对要访谈的主题，预先思考提问技巧，并掌握⼀些临场技巧。） • 1.2 实战示范［0.5Hour］ ✓ 执⾏⽤户访谈任务板讲解 ✓ 案例演⽰ （基于《执⾏用户访谈任务板》、结合具体的案例演示该任务的执⾏过程。） |
| 2. 管理理层访谈：⽅方向与脉落 ［4.5Hour］ |
• 2.1 技能准备［0.8Hour］ ✓ ⾼层访谈基础 •内容：背景、问题、机会、约束 •氛围营造（反视频：管理者访谈） ✓中层访谈基础 •内容：流程知识、管理要求 （使学员理解⾼层管理者、中层管理者的访谈要领，做好相应的访谈准备。） • 2.2 视频案例例学习［2.5Hour］ ✓ 决策层访谈练习 •反视频：⾼⼭流⽔式访谈 •正视频：理想访谈 （学员先看正视频，讨论总结出存在的问题，小组发⾔，讲师点评；然后再观看正视频，从中感 悟出应对之道，并请小组总结。） ✓ 管理层访谈练习 •反视频：过细式访谈 •反视频：四处开花式访谈（流程访谈的典型问题） •正视频：理想访谈 （学员先看正视频，讨论总结出存在的问题，小组发⾔，讲师点评；然后再观看正视频，从中感悟出应对之道，并请小组总结。） • 2.3 实战演练：访谈模拟［1.2Hour］ ✓ 初轮实战，逐⼀对各⼩组进⾏答疑、协助 ✓ 部分⼩组呈现，集中讲解典型的共性问题 ✓ 访谈模拟，讲师点评 （选择⼀个情境，使用《执⾏用户访谈任务板》计划⼀次管理层访谈，并模拟⼀次访谈。） |
| 3. 操作层访谈：细节与操作 ［3.5Hour］ |
• 3.1 技能准备［0.5Hour］ ✓ 操作层访谈基础 •内容：场景、困难、操作习惯 •氛围营造（反视频：操作层访谈） （使学员理解操作层用户的访谈要领，做好相应的访谈准备。） • 3.2 视频案例例学习［2Hour］ ✓ 操作层访谈练习 •反视频：UI导向型访谈 •正视频：理想访谈 （学员先看正视频，讨论总结出存在的问题，小组发⾔，讲师点评；然后再观看正视频，从中感 悟出应对之道，并请小组总结。） ✓ 突破低配合度⽤户 •抗拒⼼态（正反视频：⽤户抗拒 vs. 有效访谈） •推卸责任⼼态（反视频：⼀问三不知 vs.有效访谈 ） （通过两段视频，帮助学员对低配合度用户的突破⽅法建立感性的认知。） • 3.3 实战演练：访谈模拟［1Hour］ ✓ 初轮实战，逐⼀对各⼩组进⾏答疑、协助 ✓ 部分⼩组呈现，集中讲解典型的共性问题 ✓ 访谈模拟，讲师点评 （选择⼀个情境，使用《执⾏用户访谈任务板》计划⼀次操作层访谈，并模拟⼀次访谈。） |
| 4. 向内需求沟通：澄清与说服［2Hour］ |
• 4.1 技能准备［1.5Hour］ ✓准备沟通材料 •需求澄清：谁需要、为什么需求、为什么选择这样的解决⽅案 •背景澄清：有什么价值、缺失会有什么影响、竞品情况 •说明预期：如何验证是否完成 （使学员熟悉向内需求沟通时应该事先准备的信息，并掌握良好的沟通顺序。） ✓ 预判沟通障碍 •不理解：解释解决⽅案的选择理由 •不认同：说明需求的价值 •成本⾼、难实现：让开发建议解决⽅案 （使学员理解开发团队的诉求，从⽽预判沟通障碍。） ✓拟定沟通策略 •告知信息→解决情绪→解决问题 •告知技巧：⾮暴⼒沟通、结构化告知 •解决情绪技巧：聆听、停顿、换位 •解决问题技巧：STRO模型、双赢谈判、三层对话法 （使学员理解向内沟通的经典过程，并能够选择合适的技巧实现有效的沟通。） • 4.2 实战示范［0.5Hour］ ✓ 向内需求沟通任务板讲解 ✓ 案例演⽰ （基于《向内需求沟通任务板》、结合具体的案例演示该任务的执⾏过程。） |
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1. 执⾏用户访谈：深入收集用户意见［2Hour］ 1.1 技能准备［1.5Hour］ ✓ 明确访谈对象 •针对性：访谈对象与访谈主题匹配 •代表性：多名访谈对象中谁最合适 •充分性：需要访谈多少样本才合适 （通过案例说明，使学员掌握明确访谈对象时的选择标准。） ✓ 细化访谈主题 •形式：不是问题列表，⽽是树型结构 •⽅法：典型的访谈框架 （通过案例说明细化访谈主题时的核⼼要点，并根据学员所做的产品⽅向，介绍相应的典型访谈 框架，学员可以在此基础上根据访谈任务快速定义出自⼰的主题框架。） ✓ 构思提问⽅式 •提问原则：多回忆少判断、接纳 •提问技巧：分⽽治之提问法、场景铺垫提问法、表象原因决策法 •临场技巧：氛围营造、⽤户情绪激发、异常处理 （针对要访谈的主题，预先思考提问技巧，并掌握⼀些临场技巧。） • 1.2 实战示范［0.5Hour］ ✓ 执⾏⽤户访谈任务板讲解 ✓ 案例演⽰ （基于《执⾏用户访谈任务板》、结合具体的案例演示该任务的执⾏过程。） |
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2. 管理理层访谈：⽅方向与脉落 ［4.5Hour］ • 2.1 技能准备［0.8Hour］ ✓ ⾼层访谈基础 •内容：背景、问题、机会、约束 •氛围营造（反视频：管理者访谈） ✓中层访谈基础 •内容：流程知识、管理要求 （使学员理解⾼层管理者、中层管理者的访谈要领，做好相应的访谈准备。） • 2.2 视频案例例学习［2.5Hour］ ✓ 决策层访谈练习 •反视频：⾼⼭流⽔式访谈 •正视频：理想访谈 （学员先看正视频，讨论总结出存在的问题，小组发⾔，讲师点评；然后再观看正视频，从中感 悟出应对之道，并请小组总结。） ✓ 管理层访谈练习 •反视频：过细式访谈 •反视频：四处开花式访谈（流程访谈的典型问题） •正视频：理想访谈 （学员先看正视频，讨论总结出存在的问题，小组发⾔，讲师点评；然后再观看正视频，从中感悟出应对之道，并请小组总结。） • 2.3 实战演练：访谈模拟［1.2Hour］ ✓ 初轮实战，逐⼀对各⼩组进⾏答疑、协助 ✓ 部分⼩组呈现，集中讲解典型的共性问题 ✓ 访谈模拟，讲师点评 （选择⼀个情境，使用《执⾏用户访谈任务板》计划⼀次管理层访谈，并模拟⼀次访谈。） |
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3. 操作层访谈：细节与操作 ［3.5Hour］ • 3.1 技能准备［0.5Hour］ ✓ 操作层访谈基础 •内容：场景、困难、操作习惯 •氛围营造（反视频：操作层访谈） （使学员理解操作层用户的访谈要领，做好相应的访谈准备。） • 3.2 视频案例例学习［2Hour］ ✓ 操作层访谈练习 •反视频：UI导向型访谈 •正视频：理想访谈 （学员先看正视频，讨论总结出存在的问题，小组发⾔，讲师点评；然后再观看正视频，从中感 悟出应对之道，并请小组总结。） ✓ 突破低配合度⽤户 •抗拒⼼态（正反视频：⽤户抗拒 vs. 有效访谈） •推卸责任⼼态（反视频：⼀问三不知 vs.有效访谈 ） （通过两段视频，帮助学员对低配合度用户的突破⽅法建立感性的认知。） • 3.3 实战演练：访谈模拟［1Hour］ ✓ 初轮实战，逐⼀对各⼩组进⾏答疑、协助 ✓ 部分⼩组呈现，集中讲解典型的共性问题 ✓ 访谈模拟，讲师点评 （选择⼀个情境，使用《执⾏用户访谈任务板》计划⼀次操作层访谈，并模拟⼀次访谈。） |
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4. 向内需求沟通：澄清与说服［2Hour］ • 4.1 技能准备［1.5Hour］ ✓准备沟通材料 •需求澄清：谁需要、为什么需求、为什么选择这样的解决⽅案 •背景澄清：有什么价值、缺失会有什么影响、竞品情况 •说明预期：如何验证是否完成 （使学员熟悉向内需求沟通时应该事先准备的信息，并掌握良好的沟通顺序。） ✓ 预判沟通障碍 •不理解：解释解决⽅案的选择理由 •不认同：说明需求的价值 •成本⾼、难实现：让开发建议解决⽅案 （使学员理解开发团队的诉求，从⽽预判沟通障碍。） ✓拟定沟通策略 •告知信息→解决情绪→解决问题 •告知技巧：⾮暴⼒沟通、结构化告知 •解决情绪技巧：聆听、停顿、换位 •解决问题技巧：STRO模型、双赢谈判、三层对话法 （使学员理解向内沟通的经典过程，并能够选择合适的技巧实现有效的沟通。） • 4.2 实战示范［0.5Hour］ ✓ 向内需求沟通任务板讲解 ✓ 案例演⽰ （基于《向内需求沟通任务板》、结合具体的案例演示该任务的执⾏过程。） |
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