课程简介
•VeriSM™是一套服务于数字化转型时代的服务管理认证体系，于2018年正式推出。VeriSM™从组织层面描述了一套服务管理方法，以端到端的视角阐述，而不是聚焦在某一个部门。基于 VeriSM™模型，你能够了解，组织如何以灵活的方式采用一系列管理实践，如ITIL、敏捷、精益、DevOps等，从而在正确的时间向消费者提供正确的产品或服务。
•在当今的商业环境中，每个组织都是服务供应商。无论是传统领域如银行业、保险业、政府行政机构，还是新兴的互联网在线销售平台，让企业脱颖而出的不是产品本身而是与之相关的服务。那么如何才能最好的管理我们的服务，并让我们的消费者满意？VeriSM™是一种全新的思路，它能够依据企业的业务目标，帮助企业建立一套灵活的运营模型。
•【火星着陆器沙盘】MarsLander “火星着陆”是GamingWorks新上线的新型服务管理沙盘，历时6个月开发。用Jan Schilt和Paul Wilkinson的原话："ITIL能够帮助我们登录月球，但如果你的火箭想到达火星，那你还需要更多。" 这套全新沙盘将敏捷、精益、DevOps的最佳实践融入服务管理，更加适配如今的数字化业务环境，将有效帮助你的团队提高服务水平。这是继“阿波罗13”、“挑战埃及”、“凤凰项目”等沙盘之后的又一巨作。
•从沙盘中学习新一代服务管理ITIL4®,VeriSM™的核心精髓：
A.如何通过优化工作流来提升工作效率
B.如何将供应商整合到我们的服务中
C.如何同开发团队通力合作
D.如何通过使用“最小可行性服务”来持续优化服务
E.如何成为一个能对不断变化的需求做出快速反应的灵活服务机构
F.如何变得以客户为本，在团队里建立“客户思维”
G.如何高效管理端到端的工作量以及如何降低计划外工作
H.如何增加客户何员工满意度
I.如何通过新一代的IT服务管理实践来交付业务价值
J.如何在端到端的能力应用中实现持续改进
K.如何使用“联合创造”原则来设计并转换新的服务
目标收益
培训对象
VeriSM™ 对于任何从事与产品和服务相关的人员而言都是及其必要的。其中包括但不局限与以下人员：
•部门经理或总监- 希望了解如何有效运用不断演进的管理实践
•服务主管或服务经理 – 需要掌握最新技能并了解服务管理的变革
•C-Level(CEO/CIO/COO等)高管- 服务有效交付的责任人
•IT 从业者
•研究生和大学生-面临就业并希望了解服务管理原则
•在服务类型企业中的所有人
课程大纲
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DAY 1 火星着陆器项目沙盘 第一轮 发射并遭遇哈迪四号 |
在这一轮游戏中，飞行计划将把航天器带到地球周围的轨道上，并在飞向哈迪四号彗星尾部的飞行路线上。 |
| 第二轮 冲向火星 | 在本轮游戏中，团队改变了工作方式，升级了他们的服务，并响应了不断变化的客户需求。团队将体验如何增加工作流，避免返工，并创造更好更快的响应机制。 |
| 第三轮 探索火星景观 | 本轮是在我们把火星着陆器设成睡眠模式之前实现任务目标的最后机会。如果团队已经做到通过应用新一代轻量化的IT服务管理实践来交付商业价值，这将是庆祝使命成功的时刻！ |
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DAY 2-3 Exin VeriSM 数字化时代的服务管理 1. 服务组织 |
1.1 组织环境 组织的关键要素 如何优化组织交互 1.2 组织治理 组织治理的要素(评估、指导、监督) 治理如何贯通整个组织 1.3 数字化转型 技术变化对组织的影响 数字化转型对服务管理的影响 |
| 2. 服务文化 |
定义服务文化 服务文化的要素 |
| 3. 人员和组织结构 |
3.1 组织结构 领导者和管理者之间的区别 服务管理专业人员的素质 运作良好的团队的要素 3.2 服务管理挑战 克服团队挑战的方法(孤岛、虚拟团队) 管理消费者的挑战 沟通要素 组织变革原则 |
| 4. VeriSM模型 |
4.1 VeriSM模型 VeriSM模型的要素 VeriSM如何重新定义服务管理 VeriSM如何利用管理网格创造和支持服务 VeriSM模型四个阶段中各个阶段的要素: 定义、生产、提供、响应 4.2 调整 VeriSMTM模型 选择和集成管理实践的过程 成功运营模式的特点 |
| 5. 先进的管理实践 |
采用先进的管理实践的成功因素 敏捷、DevOps、SIAMTM、精益等关键概念以及何时将其作为管理实践应用 在服务交付中考虑左移(Shift Left)、客户体验/用户体验 (Customer Experience/User Experience)、持续交付 (Continuous Delivery)实践的重要性 |
| 6. 创新技术 |
技术对服务管理的影响 云、虚拟化和自动化的益处 大数据、物联网、移动计算、自带设备对服务管理的影响 与服务交付有关的无服务器计算、人工智能、机器人过程自动 化(RPA)、机器学习和容器化 |
| 7. 正式启程 |
基于 VeriSM的改进计划的启动步骤 区分被动和主动运营 |
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DAY 1 火星着陆器项目沙盘 第一轮 发射并遭遇哈迪四号 在这一轮游戏中，飞行计划将把航天器带到地球周围的轨道上，并在飞向哈迪四号彗星尾部的飞行路线上。 |
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第二轮 冲向火星 在本轮游戏中，团队改变了工作方式，升级了他们的服务，并响应了不断变化的客户需求。团队将体验如何增加工作流，避免返工，并创造更好更快的响应机制。 |
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第三轮 探索火星景观 本轮是在我们把火星着陆器设成睡眠模式之前实现任务目标的最后机会。如果团队已经做到通过应用新一代轻量化的IT服务管理实践来交付商业价值，这将是庆祝使命成功的时刻！ |
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DAY 2-3 Exin VeriSM 数字化时代的服务管理 1. 服务组织 1.1 组织环境 组织的关键要素 如何优化组织交互 1.2 组织治理 组织治理的要素(评估、指导、监督) 治理如何贯通整个组织 1.3 数字化转型 技术变化对组织的影响 数字化转型对服务管理的影响 |
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2. 服务文化 定义服务文化 服务文化的要素 |
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3. 人员和组织结构 3.1 组织结构 领导者和管理者之间的区别 服务管理专业人员的素质 运作良好的团队的要素 3.2 服务管理挑战 克服团队挑战的方法(孤岛、虚拟团队) 管理消费者的挑战 沟通要素 组织变革原则 |
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4. VeriSM模型 4.1 VeriSM模型 VeriSM模型的要素 VeriSM如何重新定义服务管理 VeriSM如何利用管理网格创造和支持服务 VeriSM模型四个阶段中各个阶段的要素: 定义、生产、提供、响应 4.2 调整 VeriSMTM模型 选择和集成管理实践的过程 成功运营模式的特点 |
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5. 先进的管理实践 采用先进的管理实践的成功因素 敏捷、DevOps、SIAMTM、精益等关键概念以及何时将其作为管理实践应用 在服务交付中考虑左移(Shift Left)、客户体验/用户体验 (Customer Experience/User Experience)、持续交付 (Continuous Delivery)实践的重要性 |
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6. 创新技术 技术对服务管理的影响 云、虚拟化和自动化的益处 大数据、物联网、移动计算、自带设备对服务管理的影响 与服务交付有关的无服务器计算、人工智能、机器人过程自动 化(RPA)、机器学习和容器化 |
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7. 正式启程 基于 VeriSM的改进计划的启动步骤 区分被动和主动运营 |
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